如何有效进行精益项目管理.ppt

1、选择要改进的关键流程

精益生产方式不是一蹴而就的,它强调持续的改进。首先应该先选择关键的流程,力争把它建立成一条样板线。

2、画出价值流程图

价值流程图是一种用来描述物流和信息流的方法。在绘制完目前状态的价值流程图后,可以描绘出一个精益远景图。在这个过程中,更多的图标用来表示连续的流程,各种类型的拉动系统,均衡生产以及缩短工装更换时间,生产周期被细分为增值时间和非增值时间。

3、开展持续改进研讨会

精益远景图必须付诸实施,否则规划得再巧妙的图表也只是废纸一张。实施计划中包括什么,什么时候和谁来负责,并且在实施过程中设立评审节点。这样,全体员工都参与到全员生产性维护系统中。在价值流程图、精益远景图的指导下,流程上的各个独立的改善项目被赋予了新的意义,使员工十分明确实施该项目的意义。持续改进生产流程的方法主要有以下几种:消除质量检测环节和返工现象;消除零件不必要的移动;消灭库存;合理安排生产计划;减少生产准备时间;消除停机时间;提高劳动利用率。

4、营造企业文化

虽然在车间现场发生的显著改进,能引发随后一系列企业文化变革,但是如果想当然地认为由于车间平面布置和生产操作方式上的改进,就能自动建立和推进积极的文化改变,这显然是不现实的。文化的变革要比生产现场的改进难度更大,两者都是必须完成并且是相辅相成的。许多项目的实施经验证明,项目成功的关键是公司领导要身体力行地把生产方式的改善和企业文化的演变结合起来。 传统企业向精益化生产方向转变,不是单纯地采用相应的“看板”工具及先进的生产管理技术就可以完成,而必须使全体员工的理念发生改变。精益化生产之所以产生于日本,而不是诞生在美国,其原因也正因为两国的企业文化有相当大的不同。

5、推广到整个企业

精益生产利用各种工业工程技术来消除浪费,着眼于整个生产流程,而不只是个别或几个工序。所以,样板线的成功要推广到整个企业,使操作工序缩短,推动式生产系统被以顾客为导向的拉动式生产系统所替代。

华为内部几近满分的项目管理PPT，收走

导读:

向成功的标杆企业学习,向从实践中总结的管理精髓学习,永远是我们最明智的选择。华为一直非常重视项目管理,项目管理在促进公司发展、实现商业价值、推动人才培养等方面发挥了重要作用。

华为的项目管理是一种业务运作模式。华为“以项目为中心”的运作不仅仅是一组实践或工具,更是一套相对完整的管理体系,包括政策、规则、流程、方法和IT工具平台、组织运作和评价等要素。这些要素在项目管理实践中集成应用,并通过一套三层的管控机制,有效开展项目、项目集和项目组合管理,实现商业价值。

华为首先在营销和研发等体系引入项目管理,并经过多年实践推广至目前的变革、基建等领域。截至2018年,华为已拥有各类认证的各级别专职项目经理近5000人。

强底气,建设项目管理体系

华为的商业实践离不开公司战略的指导,华为的项目管理体系有效地支撑公司战略落地。该体系不仅包括项目本身的业务运作环节,同时也包括支撑项目的管理系统,涉及授权、考核、评价与激励等多方面,也就是业界所称的

组织级项目管理体系。

1、用项目组合管理价值

以项目为中心的项目管理体系,牵引华为组织结构从“以功能为主、项目为辅”的弱矩阵,向“

以项目为主、功能为辅”

的强矩阵转变,它包

含项目组合、项目集、项目三个层次

,而华为代表处、系统部和项目组分别对项目组合、项目集和项目负责。

代表处是客户组合和产品组合管理的主体,

承担华为战略目标实现的责任,是一个经营单元。代表处以年度预算为基础,在代表处层面优化资源配置,促进优质资源逐步向优质客户倾斜。系统部是项目集管理的主体,对经营目标的实现和客户满意度负责。项目组是项目管理的主体,基于契约开展优质、高效的交付,对交付进度、质量和客户满意等项目经营目标负责。

项目概算、预算、核算、决算

是项目管理中的关键活动。

其中,概算是基于设备、服务成本和相关成本测算项目损益和现金流,80%的项目成本在概算阶段需要确定;预算基于概算,根据合同确定的交付承诺,结合交付计划和基线对项目执行周期内的收入、成本的现金流设定财务基准;核算是项目管理的“温度计”,准确地记录 历史 、描述现在,通过预测来管理未来;作为最后一次项目核算,决算是项目关闭时的“秋后算账”,它通过经验教训总结改善后续运作,刷新基线。

3、科学度量成熟度

对于

项目管理体系的成熟度,

华为从组织、PMCoE、项目三个维度来度量。

组织级度量标准从低到高分为5级:

①初级:公司不具备或未使用项目管理技能;

②推行:

公司有基本的项目管理技能,偶尔使用,但不连贯,还处于开发过程中;

③运行:

公司项目管理技能健全并全面运行,具有标准统一的流程;

④集成:

公司项目管理技能娴熟实用,高度集成,在公司内持续使用,结果可预测;

⑤领先:

公司项目管理技能达到世界领先水平,成为业界最佳实践。

聚人气,培育项目管理文化

德鲁克说:“管理虽然是一门学问,一种系统化的并到处使用的知识,但它同时也是一种文化。” 华为一直强调,资源是会枯竭的,唯有文化才生生不息,永不枯竭。

华为项目管理文化包含如下三种文化:

①理念文化

,即公司价值观,项目管理价值观,高层领导的支持;

②制度文化

,即规范的公司项目管理体系,明确的项目管理能力框架,匹配项目管理需要的组织架构;

③行为文化

,即职业化的项目管理行为,卓越的领导力、战略和商业管理能力, 健康 的项目管理生态圈。

华为项目管理文化与华为企业文化一脉相承,是华为核心价值观的内涵在项目管理活动中的延伸和丰富,

华为项目管理文化的精髓包括如下几方面:

1、以客户为中心

客户需求是华为发展的原动力,为客户服务是华为存在的唯一理由。

为此,华为实行以客户为中心的作战方式,将支点建立在离客户最近的地方,让听得见炮声的人来呼唤炮火。同时,华为通过建设业务、流程、组织保障与信息化系统,建设以客户为中心的科学的管理体系及平台,支撑精兵作战,保障客户价值的成功实现。

2、契约精神

华为坚持以诚信赢得客户,诚信是华为最重要的无形资产。契约精神的本质是一种双向的联系和规范,以立约方式确定人与人之间的互动关系。项目管理中的契约精神,就是项目成员拥有一种心理契约,

养成按规则办事的习惯。

为确保契约精神得以贯彻执行,华为的具体做法为:

①与公司立约

,明确以项目为中心的政策、方法和流程,制定考核机制;

②与客户立约,

“客户的信任要靠不断的艰苦奋斗得来。没有客户的支持、信任和压力,就没有华为的今天”;

③与员工立约

,签订项目关键绩效指标(KPI),实现高质量交付。

3、结果导向

华为没有任何稀缺的资源可以依赖,唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重和信赖。华为建立以结果为导向的价值评价体系,将项目KPI纳入个人绩效承诺书,贯彻结果导向,传递市场压力。同时,华为坚持以奋斗者为本,建立基于给客户、上下游和团队带来的贡献和价值,以结果为导向的任职资格制度,使奋斗者获得合理的回报。

4、团队协同作战

在“胜则举杯相庆,败则拼死相救”的团队合作方面,华为有著名的狼性文化,即目标一致、动作协同,同进同退、群狼众心,充分沟通、绝对服从,超强耐力、永不放弃。狼性文化的本质是全面贯彻拼搏和团队意识,因此

每个人的适宜角色定位是决定团队狼性的根本。

为达到上述目的,华为扎实开展项目管理文化建设。华为运用马斯洛模型,分析员工需求,引导员工从低层次物质需求转向高层次的文化需求,用制度牵引员工的行为,最终形成公司层面浓厚的项目管理文化氛围,促进公司项目管理的成功,从而保证公司的商业成功。

华为项目管理流程

如何编写IT项目方案.ppt

2012-9-24 如何编写IT项目方案 通过学习如何编写方案,让大家进一步体会管理线索在实际工作(项目)中的应用。 帮助大家更容易地理解IT项目管理的理论体系:九大知识领域和五个过程组。 帮助大家学习掌握IT项目方案编写方法。 目录 什么是方案 如何编写需求分析 如何编写方案设计原则 如何编写解决方案 如何编写实施方案 如何编写维护服务方案 如何编写培训方案 如何编写典型案例 典型设计方案分析 方案就是解决问题的方案。 方案有:用户解决方案、项目申报方案、可行性报告等等。 写方案的目的就是让别人知道,你有能力高效、低耗、低风险地完成特定的任务目标。 方案中要解决: 为什么做 做什么 达到什么效果 谁来做 怎么做 花费多大代价 有何风险、怎么控制 质量如何保证 你是否有相应的能力 什么是方案 方案的背景,讲述当前与方案相关的社会、需求、技术等背景情况,国内外同类解决方案的情况等。一般出现在申报方案。 需求分析,即问题所在或方案的目的,讲明这个方案要解决的问题是什么,方案都是有目的的,在这里就是要阐明目的,并树立起要解决问题的目标。给读者阐明为什么做。 方案的意义,高度概括,这个方案能解决什么问题,方案的实现能带来什么好处。一般出现在申报方案。 方案设计原则,就是在设计解决方案时,必须要遵循的原则。所谓原则,就是不能突破并必须严格遵循的尺度。在每个具体的解决方案中,都要体现预先确定的原则。 遵循的标准,包括国标、行标、地方标等,也是在设计方案是不能突破的尺度。 方案的目标,总体概述解决问题的方案,高度概括。一般出现在申报方案。 解决方案,给读者阐明怎么做,来解决问题。是解决方案的主体。 方案有以下要点或组成部分 组织架构 实施方案(进度计划),给读者阐叙做的具体步骤,工作路线。 服务方案(服务计划),给读者阐明你有服好务的具体措施。 培训方案(培训计划),给读者阐明你有做好培训的具体措施。 沟通计划 质量控制计划 风险识别和风险控制计划 设备采购计划 工作量估算和人力资源成本预算 典型案例介绍,给读者证明,你已经具备了实现这个方案的能力。 工作基础、工作成果积累,进一步论证你具备实现这个方案的能力。 满足用户的需求、满足招标文件中提出的所有要求是编写方案的基本原则,要对用户和招标文件的每一项要求都有明确的响应,要清晰准确地领会用户的意愿,不能随意抵触或反对用户的意愿。 要努力在方案中体现我们的特点(特别是主要竞争对手所不具备的特点),要在方案中发挥我们有利的资源,厂商产品选择是要考虑利润最大化和商务可控性。 需求分析即问题所在或方案的目的,讲明这个方案要解决的问题是什么,方案都是有目的的,在这里就是要阐明目的,并树立起要解决问题的目标。给读者阐明为什么做。 用户需求分析总会是用户解决方案的第一部分,这部分主要是分析用户项目的需求、用户的关注点和兴趣点、用户当前的资源情况和存在的问题等等。 用户需求分析是整个方案定基调的部分,是为我们为什么提供后面所描述的方案设定论点并为提供论据奠定基础。 同时,到位的需求分析,也是为我们制定方案的设计目标提供依据。 作为方案的开篇部分,如果分析到位,特别是用户的关注点和兴趣点分析到位,会立即引起用户的共鸣,迅速把用户吸引住,也更容易让用户理解我们后面的内容。 一个到位的需求分析,是一个好方案的一半。反过来讲,如果你都不能全面地把握用户的需求,你拿出来的方案也不会有什么针对性,用户不会感兴趣。 要做好需求分析,需要进行耐心细致的用户调研工作,而且根据用户项目的特点,制定明确的需求调研线索和方案。 需求分析 用户立项的宏观背景 用户立项的目的和意义 用户的组织架构 用户当前it建设的情况 采用的技术需求 软件功能需求 软件性能需求(质量需求) 平台环境需求 安全方面需求 项目风险识别 用户关注点和兴趣点详细分析等 每一部分根据需要,可以做进一步分类描述。 对于一个综合性IT应用解决方案,如金保工程方 案,需求分析应包含以下几个方面的内容 大家要注意,用户需求是多角度的 在进行需求分析描述时,各部分分类要清晰 多用条理性描述少做长篇论述 各部分内容分量要均衡 要点要清晰准确 要体现全面、到位和重点突出。 大家记住,这里每一部分的描述都将是后面相应内容的线索和论据。 用户需求分析往往是方案编写者最容易忽视的部分,好多人都是随便凑点内容,甚至凑一些根本无关的内容。 这样的后果是,因为自己不重视,也就不能真正地掌握用户的需求和期望,写出的方案针对性不强。 方案设计原则是每个方案必须的部分,也是很多方案编写者最轻视的部分,好多人的办法是随便抄一个其他方案的原则部分,应付了事。 这反映出他们根本不知道原则是什么、原则的作用是什么。 方案的设计原则是设计者对设计思想的纲领性的描述,是对需求的高度抽象和概括,是进行方案设计的最基本的指导方针。 就是在设计解决方案时,必须要遵循的原则。所谓原则,就是不能突破并必须严格遵循的尺度。在每个具体的解决方案中,都要体现预先确定的原则。 在方案设计原则中,要表明在方案设计时重点要考虑哪些问题,要突出对用户关注点和兴趣点的对策,这些内容要与需求分析的相关内容紧密呼应。 方案设计原则的编写可以分为两大类,一类是基础性原则,一类是响应用户特殊需求的原则。 方案设计原则 基础性原则在每个方案中基本都会有,如: 先进性与成熟性的原则 先进性与保护投资的原则 安全性原则 功能完备性原则 灵活性原则 可维护性原则 可扩展性原则等等。 基础性设计原则 我们拿可维护性原则作为例子分析一下“原则”的含义 可维护性的意思是,根据我们提供的方案开发出的系统,具有方便进行维护的特点。 换句话讲,我们进行方案设计和开发时,要充分考虑今后维护的方便可行。 即便这些基本性原则可能在很多方案中都有,但也要充分理解用户的期望。 如用户项目资金充裕,那可能就要突出先进性的原则. 反之,可能就需要充分考虑原有设备的复用,保护原有投资。 用户特殊需求的原则要认真下一番功夫 直接体现我们是不是重视用户的想法 是不是真正理解他们的需求 要想做好这方面的文章,就必须对用户的需求、用户的关注点和兴趣点非常清晰。 一般情况下,在介绍方案时,原则部分会有比较强的冲击效果,特别是那些很到位的响应用户特殊需求的原则。 说白了,就是告诉用户,你关心什么,那么我们就将在方案中注意、解决和实现什么。 解决方案这部分是方案的主体部分,也是分量最重的部分。需求分析部分是讲为什么设计这样一个方案、这个方案要解决什么问题、有什么意义。 方案设计原则部分讲的是我们在进行这个方案设计时应该遵循的原则,或者说是应该重点关注和考虑的问题。 标准规范部分讲的是方案设计的应遵循的标准规范。 这部分是介绍我们设计出来的结果。 是不是满足需求、是不是能够解决用户的问题、是不是遵循了原则、是不是符合相应的标准规范,全要在这部分中体现出来。 解决方案 为了让大家容易理解,我在这里用一个大家比较熟悉、比较容易联想的方案设计例子进行介绍,这个例子就是一座大楼的设计方案。 设计一座大楼是一件很复杂的工作,要考虑大楼的功能需求、外观、空间、每个楼层的房间布局、强电线路、弱电线路、供水线路、供暖线路、排污管线、各种材料等等,要进行力学分析、结构分析等,可以说设计一座大楼是一项庞大系统的方案设计工作。 后面将给大家介绍一下编写这部分内容的注意事项。 首先请大家记住,我们这里讲的设计方案,是我们与用户沟通交流的方案。 目的是让用户知道我们有能力、有措施、有保障地去实现他们的需求,是让用户树立起与我们合作的信心,但并非是一个具体的开发方案。 因此需要重点突出而不需面面俱到,不需要或者千万不要落到具体的细节上,要尽可能保证各部分内容的均衡。 设计方案编写要点之一 在方案描述部分的最前面,要有一个方案的总体描述,可以称为总体设计方案。 或成为方案蓝图 也就是项目的总体目标 这部分是对你的设计方案的高度概括性介绍。 设计方案编写要点之二 为了能让用户了解你的方案的全貌 对于比较复杂的设计项目来讲,不是几句话几段文字可以表述清楚的 需要站在不同的角度、针对于不同的层面进行介绍 譬如说大楼的外观,从正面看,你是看不到全貌的,即便你把外貌全介绍清楚了,如果不介绍其他的话,别人也很难明白这个大楼。 因此要学会角度、层次的分解 可以从类别上分,也可以从功能上分,分的目的是为了更全面、更清晰、更容易地给大家介绍你的方案。 一般一个IT项目方案包括: 技术架构 网络架构 安全架构 功能架构 性能指标 。。。 设计方案编写要点之三 对你的方案进行分解描述时,要充分考虑前面需求分析的内容。 需求分析中提到的需求和问题,在方案描述部分都要有相应的解决方案,前后呼应,前面讲为什么要做,这里讲怎么实现。 与需求分析呼应,也是方案分解描述时进行分解的参考依据。 方案是否与需求相呼应,意味着方案是否扣题。 有很多这方面做得不到位的方案,对在这个项目上行,按在另外一个项目上也行,就成大笑话了。目的性强! 设计方案编写要点之四 对于一些用户关注的问题和需求,以及通过分析具有比较高复杂度的问题,也要分解出来进行单独讲解 一是表明我们对用户的需求的充分响应 二是表明对需求理解的深刻,尽管有些问题很复杂,但我们有可行的解决方案。 借此增强用户的信心。 设计方案编写要点之五 要与前面设计原则部分相呼应 在方案的描述中,要体现出我们是严格遵从前面制定的原则的。 同样,也要对所遵循的标准规范有呼应。 设计方案编写要点之六 多采用图示的方法 大家都知道,无论文笔怎么好,文字的东西总是比较抽象的 读者必须通过联想才能理解你描述的含义。 如大楼的外观情况,如果文字描述,很可能长篇累牍地写了一大堆,别人还是搞不明白。 而用图的形式,可能只需三两张图,就把大楼的外观展现的清清楚楚了。 图示的作用是直观。 图是对方案的高度概括和抽象。 做一张好图,要基于你对方案完全了解和掌握,也要基于你的知识和经验的积累。 真正好的方案描述都是图文并茂,用文字辅助解释图中关键的部分。 设计方案编写要点之七 要学会使用表格进行描述 与图示一样,表格也是一种非常好的方案描述的方法。 表格的作用是简练、调理、清晰,更容易让读者理解你所表述的内容。 对于一些包含大量数字,或者描述形式重复的内容,都可以采用表格的形式描述。 设计方案编写要点之八 对于一些重要的指标或用户关心的指标 需要基于你的方案进行分析 用合理的分析模型和数据 证明你的方案能够达到用户所期望的指标 例如设备配Z选型设计,用分析的指标作为依据 设计方案编写要点之九 对于一些需要利用其他厂商产品进行集成的项目 要讲明你所选择的原因和这些产品的作用 要对你所选择的主要产品从功能和性能角度进行介绍。 设计方案编写要点之十 为了突出我们期望让用户产生深刻印象的内容。 可以在方案描述的最后一部分做一个总结,可以用方案特点介绍的说法。 在特点介绍中,要突出我们独有的特点(在一定程度上会让用户去找我们竞争对手相关的内容)。 要突出用户关心的问题(与需求分析呼应)等, 大家需要注意,特点一定要“特”。 方案特点组织的好,也会对用户产生比较强的冲击力。 设计方案编写要点之十一 编写方案的时候,特别是编写这部分方案的时候 切记千万不要凑材料,这个地方抄点那个地方摘点进行拼凑,这是编写方案的大忌 如果需要摘抄一些资料,必须自己完全掌握这些资料的内容 并且确认对解决特定的问题有帮助。 设计方案编写要点之十二 开发实施计划,也称总体进度计划,是对全部相关计划的有机整合,也叫整体计划。 整体计划涵盖了开发计划、实施计划、采购计划、质量控制计划、风险控制计划、项目团队建设计划、验收计划、服务计划、培训计划等等。 项目开发实施方案(计划或工作路线) 我们常说,要完成一件事情,需要有计划、有组织、有措施、有保障地进行。 我们的设计方案完成后,接着就要给用户介绍我们怎么实施完成,这就是实施方案。 实施方案的编写需要按照有计划、有组织、有措施、有保障的线索,基于项目管理的思想进行阐述。 在这里对大家有一个要求,就是你在写出来这个实施方案之前,你已经真正明白了这个项目到底怎么干才能干好。 如果你都不知道怎么干的话,写出来的所谓的实施方案是不是可行就需要打个问号了。 这个问题在很多人在写实施方案时常犯的错误。 我们需要基于项目管理的思想来描述开发实施方案。 首先需要明确项目的目标。其实方案确定好了,总目标是非常清晰的,那就是按照用户的需求开发出系统,按照用户的时间约定部署实施完成。 但如果仅仅这样讲,那只落在了总目标的口号上了。 为了拿出真正可行的方案,需要把目标进行分解,分解成一个个阶段性目标或历程碑性目标,这项分解要尽可能的准确和详细,目标越清晰具体,越容易找到实施方案。 要反思,如果这一个个的阶段性目标都实现了,是不是就能很好地完成和实现总目标,如果是,说明你的分解基本就是合理的。 当目标分解工作完成后,各个子目标之间可能存在时序关系,也可能存在其他关联关系,为了完成每一子目标都有相应的工作内容、也需要一定时间和人力资源的支持,有一些比较复杂的工作可能需要一些方法的指导(工作预案)。 对应于每个子目标,把这些相关的东西搞清楚描述出来,然后按照时序关系排列起来,项目的实施计划就出来了。 实施计划描述需要调理,一般可以采用表格的形式。 目标分解一般是采用自上而下的方式进行 具体做法是,先围绕总目标的实现分解成几个大的阶段 然后对每个阶段进一步分解成更小的阶段 最后落实到每一项工作任务的目标上。 在实施计划中,还有一点非常重要,就是必须满足用户工期的时间要求。 项目组织架构 不管目标怎么定,方案怎么做的,有一点是确定的,就是必须要有人去按照计划 去干,去实现一个个的目标。 作为一个好的实施方案,需要对承担这项工作的队伍、人员进行组织和分工。 描述这部分内容的线索可以这样。 定义项目实施过程中的角色,根据实施计划的需要,对参与项目的人按角色进行分类,定义角色的责任。 分析一下这个项目每一个子目标实现过程中,都需要涉及到哪些类型的人,这些人与我们的那些部门有关。 设计项目组的管理架构,与实施计划相关,与工作分类和角色分工有关,要有责任明确的项目负责人角色。 如果队伍比较大涉及的部门比较多的话,项目负责人就需要具有比较强的资源协调能力,明确项目总负责人和不同类型工作的负责人。 根据计划的需要,选择明确项目成员。 一个好的实施方案,除了给用户讲清楚怎么干以外,还要介绍你的这种干法是可行的而且是风险小的,这就是实施方案的保障措施。 一般情况下,应该包含这样一些内容: 沟通协调措施,要有明确的沟通协调机制保障,项目是需要我们与用户、厂商、监理等一起配合完成的,因此必须要有良好的沟通。 质量要求和质量控制措施。 风险分析以及规避风险的措施。 预算(成本计划),包括设备采购计划和人力资源成本预算。 一些复杂工作的工作预案,要让用户知道我们是有办法有能力完成这些工作的,增强用户的信心。 验收计划 这是对双方都负责任的约定,验收方案要科学合理,要具有可操作性。 对于一些特定的项目,需要对我们投入的人力和工作量进行统计。 首先,你要对用户参加培训的人员进行分类 不同类型的人员需要接受不同的培训 大体可以从系统管理角度和系统使用角度进行分类。 如系统管理员(进一步也可细分为应用系统管理人员、系统环境管理人员等)、系统使用人员(或者称用户业务人员,包括各个层面使用系统的人员)等。 培训方案要点之一培训对象分类 从管好和用好的角度,设计培训的课程 在每一门培训课程中,要对一下项目进行定义 培训课程名称 培训目的和期望达到的目标(培训完了,受训人能够达到什么水平或能力) 受训人技术基础要求 培训形式(集中上课、上机实习) 培训课时数 培训教材(必需要有明确的培训教材,除了编写或购买的教材以外,可以多选用项目交付时提供的资料,如设计方案、用户手册等) 培训内容概要(要介绍这门课程的主要内容)。 培训方案要点之二培训课程设计 根据项目总体的实施计划安排,设计课程表 课程表中要明确时间、地点、培训对象、课程 因为这里面要考虑总体进度,要考虑参训对象所受的时间、地点的制约 课程表的编排一定要合理可行。 培训方案要点之三培训课程表 最后可以介绍一下承担培训工作教师的情况 对几个主要培训教师的简历进行介绍 另外,对于一些需要比较特殊条件的培训,介绍一下我们的保障措施。 培训方案要点之四培训教师介绍 用户对维护服务的期望是: 平时通过有效的管理和监控,尽可能地减少故障概率 系统发生故障时,出现的问题能够得到最高效率的解决 这也是我们设计维护服务方案时的基本原则和目标。 维护服务方案 服务需求分析,对用户的服务需求,从主要服务项目和特点、响应时间、期望等进行比较详细的分析。 维护服务方案要点之一服务需求分析 组织管理体系,告诉用户我们公司有哪些部门、哪些人员以什么样的角色参与维护服务工作,每个角色的职责是什么。对服务组织中的核心成员进行介绍。 维护服务方案要点之二组织管理体系 服务项目定义,对于用户的服务需求进行应对,告诉用户我们围绕这个项目,能够提供什么样的服务工作,每项服务工作的含义是什么。如,我们有什么服务是对应于减少故障的,有什么服务是对应于解决问题的。 维护服务方案要点之三服务项目定义 这部分介绍的是为了完成我们提供的服务项目,我们有什么样的措施进行保证。 如,对于我们所提供的减少故障的服务,我们采取什么样的措施来实现。 服务项目和服务措施是紧密关联的,共同来表述我们能给用户什么服务和怎么给用户这些服务。 响应时间定义,这是对双方都有益的一个约定,介绍在不同情况下我们的时间响应措施。 维护服务方案要点之四服务措施手段定义 介绍从服务请求到服务结束我们的工作和管理流程。 进一步让用户明白我们拥有一个严密的服务体系,能够满足用户的服务需求。 需要的话,可以对服务流程所需的管理工具进行介绍。 维护服务方案要点之五服务流程介绍 前面把我们服务体系的服务组织、服务措施、服务流程介绍完后。 最后要针对于用户对本项目特定的服务需求进行响应。 设计满足于用户服务需有的服务方案。 这部分要对用户或招标文件中的服务要求进行点对点的应答,必须明确承诺是正满足。